“人跑了，卡还在”“充值易退款难”“老店转让新店拒认账”……这类消费陷阱不少人都遭遇过。近年来，预付式消费在零售、健身、美容美发等领域较为盛行，经营者常以“办卡享折扣”“充值赠好礼”等营销话术，吸引消费者预缴费用。然而，这种消费模式将长期消费行为与商家“捆绑”，消费者往往面临“霸王条款”“收款不退”“卷款跑路”等多重风险。
5月1日起，最高人民法院发布的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》(下称《解释》)正式实施。针对“卷款跑路”“退卡难”等维权难题，新规如何保障消费者权益？记者就此采访了相关法律人士。
漫画/刘晨阳
美妆店“关门” 女子起诉获退款
2024年，广东省的姜小姐在社交软件上看到某美妆店“698元纹唇”宣传信息，被诱人价格吸引，于是预约到店消费。到店后，店员热情推销纹唇、纹眼线、祛斑等优惠套餐，姜小姐禁不住劝说，一次性预付2万余元购买美容服务，并当场体验了纹唇和祛斑项目。
回家后，姜小姐感觉体验效果未达宣传预期，要求美妆店退还部分费用，但双方协商未果。过了一段时间，姜小姐再次前往该美妆店，却发现大门紧闭，人去楼空。通过国家企业信用信息公示系统查询，姜小姐发现该美妆店为个体工商户且已注销。无奈之下，姜小姐通过网上立案，向美妆店经营者王某所在地的遂川县人民法院雩田人民法庭提起民事诉讼，主张退还2万余元预付费用。
法庭受理案件后，鉴于此案标的额较小且不涉及人身损害赔偿，为高效化解纠纷、减轻双方诉累，法官组织调解。调解过程中，姜小姐认为王某作为经营者应承担退款责任。而王某则辩称店铺只是迁址，已通过社交软件告知姜小姐新店地址，可继续提供服务，并声称自己只是店长，并非实际经营者，因此不应承担退款责任。
针对王某的辩解，法官摆事实、讲法律，明确告知其作为登记经营者应履行的法律责任。在法官的耐心释法下，王某最终认识到自身责任，与姜小姐达成调解协议，当场退还美容费1.2万元。
这样的案例并非个案。记者通过梳理裁判文书网发现，早在《解释》实施前，江西省内已出现多起类似判例。法院在审理中遵循公平原则和诚实信用原则，会综合考量经营者、消费者双方过错程度、经营者已提供服务情况等因素，酌情支持消费者部分诉讼请求。
变更经营主体仍需履行职责
据统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件。其中，预付式消费纠纷多发，成为投诉热点之一。有的商家在关门停业前，以促销之名恶意骗取消费者预付资金，随后卷款跑路；有的商家以“充多少送多少”“赠送”等为诱饵吸引消费者充值付费，兑换时却另设门槛；还有的实体店通过变更经营主体以逃避履行职责……预付式消费陷阱花样百出，令人防不胜防。
南昌市民王女士就遭遇了这样一件烦心事。其住所楼下的理发店生意红火，常推出“充值500元享8折”的优惠活动。考虑到全家理发需求，王女士陆续充值1500元。然而今年正月初八，她前往理发店时，发现店铺已关闭。原来，该理发店未提前告知便将店铺转让给某美容美发店，并张贴通知称原卡余额可在新店使用。可当王女士到这家店消费时，对方却要求她再充值等额金额才能使用原卡余额。
针对王女士的遭遇，记者查阅《解释》发现，商家关门停业且未提前通知消费者，此行为已构成违约。依据《解释》第十三条规定，经营者未经消费者同意将预付式消费合同义务转移给第三人，消费者请求解除预付式消费合同，法院应予支持。
“倘若王女士同意理发店将合同义务转给某美容美发店，其在新店消费过程中，美容美发店要求她必须再充值等额金额才能使用卡内余额，该行为限制了消费者的权利，对王女士明显不公，属于‘霸王条款’，王女士可以要求某美容美发店承担退款责任。”遂川县人民法院雩田人民法庭庭长李丽娟进一步补充道。
除此之外，《解释》中还明确了消费者可以解除合同的多种情形。如《解释》第十三条规定，变更经营场所给消费者接受商品或者服务造成明显不便；承诺在合同约定期限内提供不限次数服务却不能正常提供；法律规定或者合同约定等情况，消费者有权解除合同。此外，消费者因身体健康等自身客观原因致使继续履行合同对其明显不公平的，有权依法解除合同。
“卷款跑路”面临惩罚性赔偿
近年来，预付式消费领域“卷款跑路”事件频发，不少美容院、早教机构、健身房、瑜伽房经营者被曝“跑路”，其中不乏一些知名的连锁品牌。记者在某社交平台以“充值后不退款”“充值后商家跑路”等作为关键词进行同城搜索，跳出大量相关帖子，从街边小店到规模较大的连锁门店，“跑路”情形五花八门，涉及各行各业。
“我之前在一家美容院办的卡，还没去几次，店就关门了，老板也联系不上了。”家住南昌的金清(化名)便是其中一位受害者。据她透露，这家美容院的老会员数量不少。2025年4月3日，该美容院通知会员称“房租到期”，建议会员前往其他合作门店消费。然而，就在3天前，该店还在进行促销活动。此后，会员们再也联系不上美容院的工作人员。金清目前已联系到十余名同样遭遇的会员，大家组建维权群，但进展很缓慢。
为规制“卷款跑路”行为，《解释》第二十三条规定：经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，构成欺诈的，应当依照消费者权益保护法的相关规定承担惩罚性赔偿责任；涉嫌刑事犯罪的，应当将犯罪线索移送公安机关，依法追究刑事责任。
“新规将预付式消费领域的‘恶意卷款跑路’行为纳入惩罚性赔偿制度。经营者若收取预付款后终止营业且恶意逃避退款的，根据消法规定，消费者可主张‘退一赔三’。”江西盛义(南昌)律师事务所黄兴龙律师表示，通过高额赔偿和刑事责任双重威慑，将有力打击“卷款跑路”行为，还能激励消费者主动维权，减少“自认倒霉”现象，形成社会监督合力。
预付式消费中的“霸王条款”同样令消费者头疼不已。收款不退、丢卡不补、限制转卡等条款在各类预付式消费合同中屡见不鲜。消费者无论是因自身原因，还是遭遇经营者的问题需要退款或转卡时，往往会遭遇层层阻碍。经营者常常以各种理由拒绝退款，或是设置高额手续费，使得消费者的权益难以得到保障。
对此，江佑律师事务所胡军律师分析指出：“民法典、消费者权益保护法等法律规定了格式条款无效的情形，但相关内容还不够具体。此次《解释》明确列举了7种不合理增加消费者维权成本的‘霸王条款’无效情形，进一步细化了相关规定。这种明确的规制方式，有效压缩了经营者利用格式条款侵害消费者权益的空间。”
“七日冷静期”赋予消费“后悔权”
记者注意到，此次新规还借鉴网购“七天无理由退货”规则，赋予预付式消费“七日冷静期”：消费者在付款后七日内未实际使用服务的，可无理由解除合同，但已享受体验服务(如试听课程)的情况除外。
然而，冷静期也非“万能灵药”。李丽娟特别强调，该冷静期主要适用于消费者预先支付款项但尚未实际消费的情形。倘若消费者在办卡前已通过免费体验充分明确了服务内容，那么在行使解除合同权利时，就需更为审慎。
预付式消费中消费记录、余额等信息往往由经营者掌握。为破解消费者“举证难”，《解释》规定，若商家控制消费记录、合同等证据却拒不提交，法院可直接采纳消费者主张。
“此举打破了司法实践中‘证据偏在’的困境，通过证据规则倾斜和经营者责任强化，消费者维权成本显著降低，尤其针对余额不清、记录缺失等常见争议，司法裁判更高效。”黄兴龙律师表示。
有关专家表示，要从根源上治理预付式消费市场的乱象，仍需市场监管、公安、司法等部门形成合力，加强对企业异常变更、注销等行为的监控预警。企业应自觉遵守法律法规，秉持诚信经营的理念，为消费者提供优质的产品和服务；消费者则需增强自我保护意识，做到理性消费，并在权益受损时积极维权。
◎文/新法治报·赣法云 李丽娟 朱鹏 魏雨欣 记者刘宇琦
